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用户体验好才是真的好 网易企业业务“玩转”电商行业

时间:2019-09-27

     从后发先至,到引领潮流,中国电商行业走过了一条让所有人都惊叹的发展道路。目前,电商不再仅仅指实体店迁移到线上让客户进行在线购买,各方面的传统商业模式也在逐渐转型线上,比如旅游行业、生活消费、餐饮、家居等等。各品牌也在紧锣密鼓打造并优化自己的线上渠道。

     消费行业的全面线上转型势必带来诸多新的管理需求。客户对平台和品牌的忠诚度也不再单一的取决于商品的质量和价格,用户体验越来越影响着用户黏度。这一切都鞭策着相应技术和平台发展的脚步。电商领域作为网易长期深耕的优势领域,网易企业业务也有很深的涉足。在网易日前举行的合作伙伴大会期间,集中亮相了十大解决方案,其中电商行业解决方案就是亮点之一。

     从消费者体验、座席服务效率、以及数据化运行三个维度聚焦电商服务价值的提升,通过重构交互通路场景体验,重构供应链流程管理模式,以及重构电商与消费者关系打造购物全旅程智能服务闭环,网易企业业务电商行业解决方案可帮助企业为用户提供极致应用体验,进而提升企业在互联网时代的核心竞争力。

     消费升级带动形式升级 ,线上旅游注重打造优质体验

     随着互联网行业的不断发展,衍生了“在线旅游”的新模式:从前期信息查询、到酒店机票预订和门票购买,抑或是线上报团,都深度依赖互联网。由于在线旅游产业用户是通过互联网获取与旅游相关的产品或服务,将旅游资源整合制作成产品并通过互联网进行销售的在线旅游平台,便成为了在线旅游产业的核心。

     在中国在线旅游网站流量中稳居OTA前三的驴妈妈旅游,是将旅游资源整合制作的典型产品。驴妈妈成立11年以来,已拥有1.25亿注册客户,百万日活量,客户 服务作为直接接收客户问题,与客户进行沟通的窗口,在提升用户体验和用户粘性中起着至关重要的作用。驴妈妈旅游平台的客户服务工作却存在以下几个难点:客户咨询的标准化问题偏多,但大部分都需要人工客服来处理,成本高、效率低;而如果想采用机器人,包含各种景点信息、门票信息、攻略信息等的知识库非常庞大。并且,驴妈妈想通过客服带动营销效益,这就需要智能推荐产品,增加产品曝光,以提升购买率。而在线旅游产品用户的多使用场景与多使用动机,会导致用户使用路径与需求的多元化。

     针对以上需求,网易七鱼携手驴妈妈旅游,共同为用户带来“高效”、“舒适”、“便捷”的在线旅游体验,并打造出优质领先的旅游生态环境。

首先,为了提升整体客服效率并节省人力成本,驴妈妈采用网易七鱼智能机器人服务。其“服务先知”的功能,能够根据用户访问路径、输入的词语或短句,对用户标准化问题进行智能预测,引导用户在会话过程中通过简单地点选,在一触即达的交互中直接解决问题。依托庞大知识库中的相关内容,机器人能够为客户精准地解决问题。


     其次,驴妈妈通过网易七鱼在线客服,完成了官网、APP、小程序等多渠道接入,保证每位用户的问题都可被稳定送达,且及时得到回复。同时,运用网易七鱼的“多入口分配原则”,允许用户从“跟团游”、“自由行”、“签证”、“机票”等多入口进入咨询。再通过智能分配客服,将客户根据满意度、转化率、能力值、工作符合、熟客优先等原则分配给最优客服;通过快捷回复、内部知识库,快速响应用户问题,将问题匹配率与解决率大幅度提升,让用户体验极致的服务。

此外,为了帮助驴妈妈客服部门赋能营销收益,网易七鱼还帮助驴妈妈在智能机器人环节设置了输入框上方按钮,例如“暑期大促”,有效地为产品增加了点击率和转化率。

     打造舒心的“在线菜篮子” ,让智能深入生活

     随着生活消费类电商的崛起,中青年离实体超市和菜市场越来越远,网上下单后,日用品一个小时内便可送货上门。而果蔬生鲜类由于要趁鲜食用,需“随吃随买”,在家庭生活所需中最具备高频购买特性;而因品类特征和线下配送场景,消费者对服务要求尤其高、且客诉场景会经常发生。

     通过对场景的深入研究,网易发现,在整个服务链条中,配送和收货是问题高发环节,最易发生逆向场景,此时考验企业服务体系能否在异常场景下保证极速响应、快速处理。所以咨询服务体验便成了网易七鱼发力的重点。

      基于此,网易七鱼针打造了针对性的解决方案,并与国内新锐生鲜购物平台“小兔买菜”达成了重要合作。本次合作中,小兔买菜通过网易七鱼整合了来自APP、微信小程序等渠道的服务咨询,方便客服团队统一服务。同时,根据消费和咨询记录,对用户进行标签化管理和精细化运营,提升服务效率和用户消费体验。目前,小兔买菜已经完成在果蔬、肉蛋、水产、零食、粮油等11个品类的布局,并在核心城市建立起“城市分选中心 + 社区配送中心”的极速达冷链物流体系,为客户提供半小时送货上门服务。未来,小兔买菜将与网易七鱼一起为消费者带来最优质的买菜体验,真正做到省时省钱更省心。

     紧跟年轻化市场,用卓越体验加固用户黏度

     这几年,奶茶行业风头正劲,奶茶不但已经成为了年轻人的主流饮品,甚至变成了标签和文化。新风口不但是网易企业业务把握的方向,反过来,互联网经济下快速发展的行业自身也需要技术的支持。网易七鱼便为奶茶领域中两个屹立不倒的经典品牌提供着产品和服务。

喜茶是近来社交网络上出现频次极高的明星茶饮品牌。网易七鱼为喜茶提供的全智能客服系统,通过在线服务、机器人两大功能为喜茶的在线人工客服赋能,在线服务功能通过人性化智能化的设计,让人工客服的工作更加便捷高效。机器人可以回答大部分简单重复的问题,在很大程度上减轻了人工客服的工作量。除此之外,网易七鱼的工单系统可以让企业内部信息流转顺畅高效,消除了信息孤岛。

     同样的,奶茶界另外一个知名品牌“奈雪的茶”也采用了网易七鱼的解决方案。网易七鱼在线服务和智能机器人产品,通过智能连接用户,运用科技更加快捷高效地与客户沟通,在“消费升级”需求背景下持续为消费者提供优质服务。

     年轻化的市场代表了行业的未来,千禧一代对于购物平台的社交属性需求越来越强烈。诸多实例表明,打造消费分享社区是激发平台活力的必要选项。小象优品是知名新型移动信用社交电商平台,网易云信将自身的IM即时通讯接入小象优品APP,支持用户线上一对一沟通和多人群聊,为用户搭建分享交互平台,满足用户线上购物多元化需求。此外,紧跟直播带货新玩法,云信的直播服务为网易严选平台提供了“一对多”和老客户面对面沟通的机会,作为一个有效传播阵地,提高客户二次购买率。

     当然,网易企业业务对电商行业的支持绝不止于此。光是网易七鱼,服务的客户就还有女性时装月租App“衣二三”、著名珠宝首饰品牌“周大福”、休闲食品品牌“来伊份”等等。网易云信也在用PaaS平台和技术能力推动着行业销售模式的多样化,并凭借全面的即时通信技术成就客服与消费者之间更加顺畅的沟通。网易企业业务在垂直行业中不停深研细分场景,为国内电商行业以及传统销售行业的线上转型提供稳固的技术”地基“,用顾客极致体验助力电商企业打造核心竞争力。

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