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网易七鱼发布生鲜电商解决方案:寻找突围“决胜牌”

时间:2020-08-03
2003年,非典间接引爆了电商行业的巨大发展,使其在过往的近20年内,刷新了人们的购物方式和习惯,也衍生出了丰富多样的细分赛道,「生鲜电商」算是其中一个。

2020年,新冠疫情再一次刺激了生鲜电商平台的需求,即便是非互联网用户,也从以往的被引导式消费,自愿转变为主动消费。

全民居家隔离的原因,让本就是问题高发环节的配送和收货更加艰难,引发线上客服咨询量的飙升,无论是一线客服人员接待量、人力成本还是客服系统稳定性,都面临着巨大的挑战。
但那时候,“能买到菜”作为用户的最基本需求,客户服务的体验和效率并不是用户选择平台的决定因素。
 
如今疫情逐渐得以控制,“在线买菜”已经成为了人们日常生活中的高频刚需。让这场竞争更加激烈的是,在经历了疫情的“磨练”之后,各大平台的商品供应及配送都已达到用户的基本期待,当偶然出现一次商品质量问题或配送超时,用户期待能得到快速和专业的解决,这也是留住用户的关键。

因此,高效、专业的用户服务体验,是加速竞争下,平台突围的“决胜牌”之一。
近日,网易七鱼调研了近30家生鲜电商平台和近千位用户。我们发现,有近75%的用户都表示曾经因为某件商品质量和催单问题寻找客服咨询,其中27%的用户会因为售后服务体验差直接弃用平台。而对于平台来说,在保证为用户提供优质服务体验的同时,提升人效,降低培训、知识维护成本,也是重要的考核指标。

调研完成后,网易七鱼围绕用户、坐席、管理者三端体验,推出生鲜电商解决方案,帮助平台客服实现满意度、响应度、贡献度的共同提升,为用户提供高效、专业、满意的服务。

生鲜电商三端体验痛点观察
→消费者:
1、购买时段高峰明显,寻找客服咨询基本都是因为配送超时或商品质量出现问题,已产生负面情绪
2、用户会因为找不到准确的问题反馈入口、需要排队等待或一次性解决率低而产生更加烦躁的情绪,影响服务体验
3、通过不同渠道咨询反馈,响应速度和服务专业性存在偏差
→一线客服:
1、高峰时段用户集中咨询,一线客服接待工作强度过大,难以快速响应,造成排队严重
2、多个渠道来回切换操作系统,增加客服工作难度和人员培训成本
3、大额退款或投诉问题一线无法处理,需内部流转,处理流程过慢会引起满意度下降
→客服管理层:
1、缺乏系统化数据分析,无法了解包含接待量、排队量、满意度等线上服务情况
2、难以统计并整理热点问题,跨部门推动问题解决

网易七鱼解决方案

01.贯穿全旅程的消费体验,20%满意度提升
Q:高峰时段咨询量大,人工接待不过来,影响响应速度和消费者体验怎么办?
A:七鱼在线机器人能够代替人工独立解决标准化、重复性问题,让消费者告别排队等待,秒级响应
Q:消费者不知道怎么问,或者怕机器人理解不了怎么办?
A:在线机器人支持人工设置常见问题,并将所有消费者可以问到的问题&答案导入知识库,让机器人掌握关键回复话术,提升问题匹配率和解决率
 
Q:每个消费者的“常见问题”可能不太一样,有办法进行个性化推送吗?
A:根据消费者进入咨询入口的页面、属性、历史交互记录,能够预判消费者意图,个性化精准推送常见问题,极大节省咨询时间
Q:没法要求每个客服对所有业务都熟练,那遇到解决不了的问题,要转给别的客服么?这个过程岂不是很浪费时间?
A:网易七鱼在线客服支持灵活的访客分配策略,支持在各渠道通过配置或自定义方式自动分配或引导客户找到精准的客服
 
Q:如果用户希望被曾经接待过的客服服务呢?
A:智能的会话分流,在向客户提供优质服务的同时,平衡坐席间的负担
 
02.坐席服务效率提升,67%人力成本降低
Q:消费者咨询渠道分散,如何让客服第一时间收到所有渠道咨询,让消费者得到专业并统一的回复?
A:七鱼在线坐席,可接入包含官网、APP、微信公众号、小程序、微博、H5等在内的多个渠道,客服无需耗费时间来回切换操作系统,避免漏掉任何一条咨询
 
Q:消费者需要查订单或配送信息,客服还需要单独打开订单系统查询么?
A:七鱼可集成企业CRM、订单、物流、仓储等系统,并整合至一体化工作台,所有关键信息一目了然,大量节省沟通成本,提高服务效率
 
Q:有些业务需要多轮问答,机器人也可以代替人工吗?
A:可以通过预设服务流程,让机器人按照逻辑,一步一步引导消费者解决问题,无需人工介入
Q:一线客服处理不了的问题,如何提交给其他客服团队或部门?
A:通过提交工单,无缝流转至其他部门。实时提醒,确保100%必答无遗漏
Q:一线客服接线的同时,也要负责同步用户进度么?这样又加大了工作量
A:售后二线呼叫中心可以批量创建外呼任务,一键拨号或预约回呼,提升拨打效率,同时确保事事有回应
 
03.数据驱动精细化运营,支撑关键决策
Q:客服管理者如何了解团队服务质量?如何支撑关键决策?
A:网易七鱼提供与KPI强相关的近百项数据统计,多维度展现咨询情况、服务水平、人员绩效及业务趋势。根据热点问题统计、知识匹配统计等数据,总结业务弊端,进行针对性优化
 
Q:如何降低客诉风险?

A:通过设置报警阈值或规则,实时监控,减少91%客诉率 

04.提升会员转化,增强营销价值
在客服团队从成本中心逐渐向利润中心转换的过程中,网易七鱼也致力于不仅为客户保障基础的满意度和响应度,更要用技术推动客服团队的“贡献度”,也就是营销效率。

生鲜电商商品销售公式:毛利=成交额×毛利率=(用户数×客单价×购买频率)×毛利率
简单来说,客服团队需要通过一系列动作,让更多的用户越来越频繁地主动消费。该怎么实现呢?

1. 精准的客户标签
根据潜客的访问深度、点击、事件等行为自动定义标签,如“领取红包行为”;当然,坐席也可以在服务的同时手动为用户添加例如“购买率高”、“客单价高”、“喜爱牛肉类食品”等能够帮助企业归纳用户属性的标签,再联合网易大数据建立评分模型,定位优质客户。 
2. 机器人主动营销
如果平台有买一送一的促销活动,某种菜品打折,或是满xx元即可送小菜,可以将此类信息展示在机器人的欢迎语或常见问题按钮中,增加机器人营销功能,引导用户进行购买,有效提升转化。
 
3. 主动外呼

平台可通过大数据分析,找出精准的高消费潜力优质用户,而在网易七鱼呼叫中心中创建外呼任务,对某批用户进行主动外呼营销,引导用户注册会员,实现购买频率和会员数量的双重提升。

成立四年以来,网易七鱼一直不断深耕和总结电商行业服务流程中的薄弱环节,掌握优化重点,为企业更新迭代解决方案,协助企业实现服务智能化、业务流程化、运营数据化以及管理精细化建设。

在此基础上,网易七鱼也在自身擅长的领域中努力探索细分赛道,并为叮咚买菜、多点、永辉、沃尔玛等生鲜电商头部企业实现了服务质量、用户满意度的大幅提升,同时有效降低人力成本。

目前网易七鱼生鲜电商解决方案已经开放免费体验,更多精彩待你体验,点击链接即可申请!

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