萧山机场携手网易七鱼,让智能服务飞上云端

2018-04-17 09:22:46    所在频道:  明星动态    来源: 
网易七鱼进军航空业,携手萧山机场打造智能服务
为构建以消费者体验为目标的中国民航服务新境界,杭州萧山国际机场有限公司携手网易七鱼,在萧山机场旗下多服务渠道引入智能服务。
杭州萧山国际机场有限公司(以下简称“萧山机场”)是杭州萧山国际机场的日常运营管理者,公司以“卓越的管理和服务”为愿景。据调查显示,旅客查询信息更倾向于机场网站、手机APP、微信公众号等渠道。为了给用户提供更智能、便捷的咨询服务,萧山机场引入了网易七鱼智能服务系统以整合所有服务渠道,同时优化外部服务体系和内部业务流转体系。
一触即达,航班服务随时随地、每时每刻
在出港和进港过程中,旅客与整个机场服务发生的最前端触点是出行前信息查询,这一体验的好坏将对旅客满意度的高低起到决定性作用。
萧山机场作为航空业的公共服务公司,在机器人知识库方面有明显的行业属性,需要场景化的机器人知识库以达到更好的咨询效果。在这个过程中,网易七鱼团队帮助其梳理了相关业务场景,并引入了智能机器人的“一触即达”能力。“一触即达”的运用,可以通过在咨询窗口输入目的地、初始地或者时间等简单条件,即获取到符合条件的航班号、起飞时间等所有相关信息,而无需复杂跳转。

除此之外,机器人智能知识库的整合使用,还给乘客带来了其他更智能更便捷的体验,例如可以查到去机场大巴的不同线路,机场停车场的收费情况等。智能新技术带来的创新服务体验,不仅让用户出行更便捷,而且通过服务用户所积累的数据,也利于机场了解用户,更精准地服务用户。


统一内部协作流程,构建用户精细化管理体系就公共服务行业而言,咨询服务往往涉及多部门的协同流转,复杂的业务流程使得用户服务数据往往存在信息孤岛问题,相关行为数据、用户属性信息无法得到积累和有效应用。

而建立一体化用户管理体系,构建标准服务流程以及完善的数据库,则是更好地了解用户、提升用户体验的第一步。就内部流转而言,网易七鱼支持统一后台管理内部各部门的业务信息,并对信息进行汇总和大屏展示;就用户侧而言,网易七鱼正全面向服务营销一体化方向发展,其后台支持记录访客来源、访问轨迹、访问路径等等用户行为、用户咨询数据,通过系列数据可形成人群画像。基于用户画像,萧山机场可以在服务策略上做更具广度和深度的拓展应用。

在优化了外部服务体系以及内部协作流转机制后,萧山机场正在进一步实现运营管理精细化、数字化和智能化。


本次萧山机场与网易七鱼合作,不仅在于网易七鱼智能云服务系统本身的应用,同时,也是促进萧山机场全员服务和全港联动,持续强化服务理念,从而用统一的服务标准和流程打造互联网+”机场智慧服务,用一站式服务满足用户服务场景,让中国民航服务全面进入新境界。


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