欢迎访问深圳在线官方网站
设为首页| 收藏本站
深圳深圳 民生新闻 商业资讯 数码动态
影视作品 电影辣评 明星动态 文化产业
国内新闻 经济新闻 IT观察 环球经济
娱乐资讯 体育新闻 焦点新闻
您所在的位置: 首页>民生新闻

电商企业该如何应对疫情带来的长远影响?

时间:2020-03-02
一场突如其来的疫情,一个不同寻常的春节,让餐饮、旅游、金融等行业都遭受重创。据悉,今年春节期间餐饮行业损失约高达5000亿,而同为假期“热门”的旅游业,也将因此次疫情而对全年旅游总收入造成1.8万亿元的损失。

不同于线下和部分传统企业,包含综合类电商平台、社交电商、跨境电商在内的电商行业及到家服务的流量、用户数和成交额都呈现出大幅上涨趋势。但是,疫情终究会是暂时的,疫情之下的生活方式给人们带来的影响可以是长远的。消费者一旦陷入“电商习惯”,或开始接受为到家服务付出多一点开销的生活,就意味着在未来的很长一段时间内,电商、线下零售线上化的商业模式将受到追捧。

在为电商企业在此次疫情下咨询量突增提供解决方案的同时,网易七鱼站在长远角度更加关注的是:电商的机遇来了,竞争就会随之而来。当越来越多的消费者陷入“电商习惯”,而品牌忠诚度早就不再是影响决策的重要因素之一时,看到并满足消费者对购物体验和个性化服务的要求,同时控制成本,提升人效和转化,将服务转为营销,才是电商企业赢得一场持久战的法宝。

接下来,我们将从消费者的购物行为入手,分析电商企业长期业务需求,讲解网易七鱼智能电商解决方案的能力与价值。

消费者购物行为观察

通常,消费者在购买商品之前会进行商品浏览、商品搜索等动作;在做购买决策时,对于感兴趣的商品可能会加入购物车、放进收藏夹、或发起咨询(例如:商品是否有折扣/优惠券?什么时候发货?)甚至直接下单;在购物完成后,消费者往往会发起物流查询、催单、退换货等售后咨询,或是将商品推荐给好友购买。

在这一系列行为中,每一位消费者的行为习惯、期待和个性化需求都会有所不同,那么电商企业的客服团队或用户体验中心该如何精准、高效地优化大部分客户的服务体验,同时为企业带来效益呢?


业务需求分析

如果您拥有一家电商企业或是电商体验中心的负责人,十分关心消费者体验,并看重人效、成本和转化,我们不妨一起思考以下几个问题:
1. 想要实现消费者体验升级,但是有多少消费者是因为不友好/传统的交互体验而离开?
2. 每一位消费者都有个性化问题和需求,电商体验中心的人效管理该如何计算?成本如何有效降低?
3. 从成本中心向利润中心优化,服务到底如何过渡到营销?业务中台如何支撑前端业务创新,带动营销转化?
4. 加入购物车未付款的客户中,客单价高的是否应该重点催付?面对客户下单却未付款,应该怎么做催付?
5. 在大促活动时,面对突发类/紧急类事件,如何“转危为机”,给消费者一次不一样的体验,因深刻而打动?

网易七鱼电商解决方案

一. 场景化AI带入感,智能体验升级
能力:实现差异化的UI个性交互体验,通过促销活动直接引导到优惠券推荐,一触即达直达页面,降低用户操作成本,一键直达打造带入体验感

相关产品:在线机器人==>一触即达 
二. 围绕商品/订单的智能化场景设计,降低40%以上人力成本,提高服务人效
能力:电商服务的问题集中在哪里,我们就要重点从哪里解决:围绕电商服务场景中80%以上相关的商品/订单的问题而设计,自助解决商品/订单类相关问题,无需人工介入;

相关产品:电商机器人==>商品订单 

三. 商品卡片推荐让服务到营销自然过渡,打造爆品、提高转化的必备利器设计
能力:专为电商场景设计的【消息卡片】是提高询单转化率,转向利润中心的高效武器。通过消息卡片,可在售前咨询中向消费者推荐商品、活动爆款和优惠券,或在服务较满意时进行服务营销;在售后咨询中,消息卡片允许消费者快速发送订单快照,方便客服定位消费者问题。同时,在促销期间,也可根据推荐逻辑精准推送卡片,提高转化。

相关产品:电商机器人==>消息卡片 

四. 服务带动营销的关键节点-催付,有效的催付设计将提高40%询单转化率
能力:催付的关键点在于沟通的时间节点和话术。在不合适的时间点向消费者发送催付信息,极容易造成消费者反感。因此,我们根据消费者购买意向关键行为分析,制定了一套通过SDK消息推送做催付策略,并与订单系统接口数据同步,统计订单绩效,把控转化环节。

相关产品:在线SDK消息推送 

五. 大促应急处理,由被动转化为主动规划式服务
能力:大促期间,重复支付、 服务故障、重大投诉和商家仲裁或许都是难以避免的场景,但是,每一次的服务,都可以成为电商品牌传递价值的良好机会,重点在于能否把握住。通过网易七鱼外呼机器人,电商企业可以在多个消费者关注时效的关键场景下(例如关键事件通知、处理进度通知、活动通知),触达服务宽度,化被动为主动,为消费者带来情感的维系与品牌的深入;同时也可用于老用户激活/NPS调研等场景,补充企业的主动服务能力

相关产品:外呼机器人 
此前电商服务创造价值的模式有三种:优化服务体验、提高生产效率、降低成本

当服务转营销趋势成为第四种,我们又该如何应对? 

面向客服或用户体验中心部门价值的定位转型,网易七鱼根据消费者旅程的每个节点,融合在线客服、在线机器人、工单和外呼机器人四大产品功能,设计了一套服务转营销解决方案。

如果你也对客服中心如何做贡献度、在现有的服务上如何设计营销转化、双中台如何为前台服务提供创新、电商服务数据如何利用进行数据变现等问题感兴趣,欢迎与我们一同探讨!

咨询链接:https://survey.163.com/htmls/8yghtm/paper.html

国内新闻

更多>>

民生新闻

更多>>

最新文章

推荐文章

关于我们| 机构介绍| 联系我们|
主办:深圳在线 投稿QQ:1138569654#qq.com
本站内容为系统转载 不代表深圳在线的立场 如有侵权请联系处理
Copyright 2020 Inc. All Rights Reserved.深圳在线
备案号:辽ICP备15014441号